Як часто, заходячи в магазин і почувши чергове «Чи можу я вам чимось допомогти», ми відчуваємо роздратування? Чому питання менеджера в ресторані «Вас чекають?» викликає у деяких з нас відторгнення? Психологи пояснили, чим викликана негативна реакція на безневинні питання.
У магазині ми відчуваємо дивне відчуття – милий продавець своєї послужливістю чомусь нас дратує. І у відповідь на його доброзичливе «А ви щось конкретне шукаєте?» ми цедимо крізь зуби: «Ні, я просто зайшла подивитися». Усміхнена дівчина-хостес в ресторані цікавиться, чи чекає нас хто-небудь, чи будемо ми одні і заброньовано у нас столик, і ми тут же починаємо закипати.
Чому нейтральні фрази викликають у нас гнівну реакцію? І чи можна це виправити?
«ВАМ ЩОСЬ ПІДКАЗАТИ?»
Фраза – калька з англійського «Can I help you?». Англійською це стандартна формула ввічливості, яка виглядає цілком доречно як відправна точка для діалогу і ні до чого особливо не зобов’язує ні мовця, ні того, до кого вона звернена.
Українською ж мовою ця фраза (поки що!) звучить трохи неприродно: інтуїція підказує, що людина, яка дійсно хоче нам допомогти, висловився б якось інакше, знайшла би інші слова. А цю фразу ми розглядаємо як формулу ввічливості і дратує вона нас тому, що в нашій культурі цінується не ввічливість, а щирість.
Тому стандартні формули ввічливості, посмішки «з ввічливості» викликають негативну реакцію: ми не впевнені, що людина, що використовує таку фразу, дійсно хоче нам допомогти.
Продавець не повинен бути нав’язливий. Покупцеві в перші хвилини необхідний час, щоб озирнутися
Питання «Ви щось конкретне шукаєте?» саме по собі не є коректним, – кажуть психологи. – Найчастіше рідко хто може відповісти: так, я шукаю коротку зелену спідницю зі шкіри, пряму, збоку блискавка, і щоб не дорожче 5 тисяч. Погодьтеся, таку «конкретну» відповідь може дати далеко на кожен клієнт.
Найчастіше ми маємо досить смутні плани, заходячи в магазин, – купити що-небудь під ті нові штани, знайти «щось пристойне» чоловікові або «щось гарне на корпоратив», тому питання продавця повертає нас з небес на землю. Одних змушує згадувати, що у нього немає грошей на те, що йому хотілося б, інших – відчувати себе винуватим, що зайшов в магазин, третє просто застає зненацька.
Занадто послужливі продавці ніби зобов’язують вас до того, щоб щось купити, а це викликає тільки одне бажання – якомога швидше піти.
Така тактика явно не сприяє хорошим продажам. Можна відповідати «Якщо щось знадобиться, я обов’язково звернуся до вас». Але часто люди просто намагаються ретируватися. Продавець не повинен бути нав’язливий. Не треба тут же кидатися на людину. Покупцеві в перші хвилини необхідний час, щоб озирнутися. Найкраще, що можна зробити, – продемонструвати готовність до контакту – привітатися, усміхнутися, перервати розмову або відкласти смартфон. І сидіти і чекати. При цьому продавець повинен відчувати, коли клієнту потрібна допомога, коли той зупинився або довго щось розглядає або крутить на всі боки головою в пошуках продавця. У цей момент співробітник і повинен підійти.
«ВАС ХТОСЬ ЧЕКАЄ?»
«Ця фраза досить нешкідлива, але іноді вона може дратувати, якщо сприймається як вторгнення в приватне життя: можливо, ми не хочемо ставити незнайому нам ще людину, яка зустрічає нас на вході, до відома про те, чи очікує нас хтось і хто.
Знову ж таки, в англомовному контексті першоджерело цієї фрази «Is someone expecting you?» звучить абсолютно нешкідливо. У нашій же культурі такі поверхневі контакти між людьми часто викликають незручність і тривогу: нам відразу хочеться або скоротити дистанцію, вийти на більш щирий рівень неформального спілкування, або припинити спілкування зовсім ».
Фраза «Ви будете один?» звучить як втручання в особисте життя
«Коли запитують: «Ви будете один?», це не просто звучить як втручання в наше особисте життя, відповідаючи на питання ствердно, ми підкреслюємо свою самотність, нагадуємо собі про неї, що не кожному приємно. Особливо болісно реагують на це питання дівчини. Якщо у неї проблеми в особистому житті, це питання може травмувати, нагадавши зайвий раз про невдачі в любові.
